Foto: Chozo-MJ (CC-BY-SA 1.0)

Ich bin genervt.

Weihnachten 2006 habe ich von meiner Freundin einen Nintendo DS-Lite (NDS) geschenkt bekommen. Um “die technischen Möglichkeiten zu erweitern” habe ich mir einige Zeit später zusammen mit einem Freund und Arbeitskollegen einen DS Xtreme (DS-X) zugelegt.

Bestellt haben wir zwei DS-X beim offiziellen Distributor Divineo, der zwar etwas teurer als andere Anbieter ist, aber dafür Geräte lieferbar hatte. Die Bestellung ging halbwegs fix über die Bühne und wir waren zufrieden.

Kurze Zeit später legte sich dann ebenfalls meine Freundin einen NDS zu und ein DS-X stand auch auf der Wunschliste. Aufgrund meiner vorherigen positiven Erfahrung schlug ich ihr vor, diesen ebenfalls über Divineo zu beziehen. Und so bestellte sie vor über sieben Monaten am 24. Juni 2007 für 124,95 Euro einen DS Xtreme 16Gb über die Website. Zusammen mit Verpackung und Porto fielen somit 130,95 Euro an Kosten an, die umgehend überwiesen wurden.

Divineo lieferte auch relativ fix. Problematisch war allerdings, dass das Gerät fehlerhaft war. Das Modul wurde in den ersten drei bis vier Tagen sporadisch nicht vom NDS erkannt. Durch ein erneutes Einsetzen ließ sich das allerdings beheben. Da ich das selbe Problem auch von meinem eigenen DS-X kenne, kann man damit aber durchaus leben. Nach kurzer Zeit hing sich der DS-X jedoch zunehmend während der Benutzung auf und wurde schließlich gar nicht mehr erkannt.

Um einen Fehler am NDS auszuschließen, testen wir diesen sowohl mit meinem DS-X als auch mit anderen Modulen. So konnten wir schnell feststellen, dass das Problem tatsächlich der DS Xtreme meiner Freundin war. Am 14. Juli 2007 wurde er also per Einschreiben mit Rückschein (Porto von uns bezahlt) inkl. Problembeschreibung an Divineo zurückgesandt, mit der Bitte um Austausch.

Nachdem von Divineo keine Reaktion kam, versuchten wir nach zwei Wochen telefonisch Kontakt aufzunehmen. Täglich. Mehrfach. Über zwei Wochen lang (!). Dies war jedoch nicht von Erfolg gekrönt…

Nunja, da Online-Versandhandel vielleicht via Netz besser erreichbar sind, fragte zuerst meine Freundin per Mail nach – und auch ich schrieb am 14. August 2007, dass ich ein wenig enttäuscht sei:

[Kurzer Abriss des bisherigen Verlaufs]
Der DS-Xtreme hat das Problem, dass er augenscheinlich einen Wackelkontakt hat. In der Regel erkennt ein beliebiger DS-Lite den DS-Xtreme überhaupt nicht – und wenn doch, dann genügt es den DS-Lite leicht zu neigen, damit der Kontakt wieder verloren geht.

Aus diesem Grund hatte meine Freundin vor einigen Wochen mit euch Mailkontakt aufgenommen und ihr hattet sie gebeten, den DS-Xtreme per Einschreiben mit Bitte um Umtausch zurückzuschicken. Das hat sie auch getan. Leider ist seitdem Funkstille.

Sie und ich haben in den letzten 2+ Wochen mehrfach versucht euch telefonisch zu erreichen, was aber leider nicht möglich ist.

Insofern würde ich euch bitten, dass ihr euch wenigstens mal mit einem kurzen “Hallo wir leben noch und der Status sieht so und so aus” per
Mail bei mir meldet. Ist ja jetzt schon einige Zeit her, dass sie den DS-Xtreme zurückgeschickt hat.

Leider gab es auch daraufhin erst einmal keine Reaktion. Am 29. August bekamen wir dann immerhin im Abstand von wenigen Minuten gleich drei Replies. Während die erste Antwort etwas seltsam war…

[...] Hallo, Erstmals sorry wegen die wartezeit. Ganz Erhlich, in der letzden 6 wochen haben wir richtig Admin probleme mit emails gehabt. Wir versuchen immer noch alles i.o zu bringen.

Wir tauschen alles aus ohne problem, wenn es noch nicht bearbeitet ist werde ich es machen morgen. Sorry wegen schlechte erfahrung mit emails und telefon support.

…teilte man uns in den weiteren Mails mit, dass das Problem an der mangelnden Verfügbarkeit der Geräte liege. Divineo warte noch auf eine Lieferung des Herstellers. Man bot uns an, zu warten oder aber das Geld zurück zu erstatten.

Da wir zu diesem Zeitpunkt im wohlverdienten Urlaub waren, antworte meine Freundin am 12. September 2007, dass sie auf eine Neulieferung warten würde.

Nachdem dann bis zum 10. November 2007 (!) wieder keinerlei Lebenszeichen von Divineo erfolgte, hakte meine Freundin erneut per Mail nach:

ich habe bei Ihnen einen ds-X 16GB bestellt, der leider umgetauscht werden mußte, weil er nicht richtig funktionierte. Jetzt warte ich auf einen Ersatz. Wann kommt denn eine neue Lieferung?

Darauf hin erhielt sie vier Tage später die Antwort, dass ein Liefertermin leider noch nicht feststehe und um Geduld gebeten würde.

Lustig wurde es dann am 30. November: Meine Freundin rief mich mit Freudentränen in den Augen und einem Zittern in der Stimme auf dem Handy an, um mir mitzuteilen, dass sie eine Versandbestätigung von Divineo inkl. DHL-Trackingnummer bekommen hätte.

Die Freude wurde “etwas” getrübt, als kurze Zeit später das Paket ankam…

Anstatt des DS-X hatte ihr Divineo – ohne jeglichen Kommentar – einen DS Linker 16Gb geschickt, den sie überhaupt nicht haben wollte. Nebenbei wird dieser für 79,95 Euro vertrieben, was immerhin die kleine Preisdifferenz von 45 Euro (!) zum DS-X darstellt. Diese 45 Euro sind nirgendwo aufgeführt oder zurück erstattet worden.

Das war dann auch so der Zeitpunkt, wo der Wille, den DS-X noch von Divineo zu erhalten langsam gegen Null sank. Am 8. Dezember teilte meine Freundin Divineo per Brief mit, dass ihr der vor fast einem halben Jahr überwiesene Kaufpreis bitte zurück überwiesen werden solle. Beigelegt der DS-Linker, Porto von uns gezahlt.

Reaktion?
Wie gehabt.

Stille.

Im neuen Jahr – am 4. Januar 2008 (!) – schrieb meine Freundin zum wiederholten Mal also eine E-Mail:

ich habe vor mehreren Wochen einen Brief sowie ein von mir nicht gewünschtes Produkt an Sie zurückgesandt. Leider habe ich bis heute keine Antwort, geschweige denn eine Rückzahlung meines Geldes erhalten. Es wäre nett, wenn jemand auf diese Mail antwortete.

Mit dem aktuellen Reaktions-Geschwindigkeitsrekord folgte 20 Minuten später die Frage nach der Bestellnummer, die umgehend beantwortet wurde. Leider konnte die eben vorgelegte Antwortzeit nicht gehalten werden – bis heute haben wir nichts mehr von Divineo gehört. Dafür ist allerdings am 7. Januar 2008 kommentarlos der ursprüngliche Betrag von 130,95 Euro auf dem Konto meiner Freundin eingegangen.

Das ist natürlich erstmal positiv – gekostet hat uns das allerdings viel Zeit, Nerven und zusätzlich die Portogebühren.

Motivation des Artikels
Warum verfasse ich diesen Beitrag überhaupt? Das “Problem” hat sich doch mittlerweile erledigt. Aber ein schaler Nachgeschmack bleibt und – wie ich als Einstieg schrieb – bin ich immer noch deswegen genervt.

Ich habe Verständnis für alle Art von Problemen. Gerade wenn diese möglicherweise durch Dritte verursacht oder verschärft werden, auf die ein Online-Händler keinen Einfluss hat (z.B. Hersteller-Lieferschwierigkeiten).

Meiner Ansicht nach muss es heutzutage Hauptaufgabe eines Online-Händlers sein, sich auf seine Kunden zu konzentrieren und diese gut zu betreuen und vor allem: zeitnah zu informieren. Die Kunden sind die Einnahmequellen des Händlers – zufriedene Kunden kaufen nicht nur erneut beim gleichen Händler ein, sondern dienen auch als Multiplikatoren (vgl. meine Empfehlung an meine Freundin aufgrund meiner vorherigen positiven Erfahrung).

Ein Kunde, der wochenlang über den aktuellen Status seiner Bestellung im unklaren ist, kann kaum sonderlich hohe Zufriedenheit entwickeln. Und ein “vergleichbares” Gerät, welches nicht dem bestellten entspricht, kann man nicht einfach kommentarlos versenden. Schon gar nicht, wenn eine Preisdifferenz zwischen den beiden Geräten besteht.

Und falls eine so langwierige Geschichte wie der aktuelle Fall vorliegt, so erwarte ich als Kunde eigentlich eine wie-auch-immer geartete Entschuldigung des Anbieters.

PS: Da meine Freundin doch noch ganz gerne 2007 einen DS-X ihr Eigen nennen wollte, hat sie am 11. Dezember einen zum Preis von 114,95 Euro bei MOD-CHIP.COM bestellt. Dieser traf innerhalb weniger Tage wohlbehalten ein und läuft bis heute problemfrei.